销售者必须有意识地与顾客沟通，收集更多的资讯，才能有效率的满足顾客的心理状态，而不是一昧地询问顾客：「你想要什么？」。

可惜的是，现在有许多人误解了「顾客满意」，没有确实掌握顾客的期待的本质，只是一味因应眼前或表面的需求。

后方的例子来自一名饭店经理，他在位于乡下地区中上等级的饭店服务。 由于住房率日渐下滑，因此他们三不五时就推出「超值方案」，企图提稿住房率。除此之外，他们还广发传单、尽可能修正顾客在满意度调查问卷上提到的项目。这些方法在短期内奏效，成功提稿了住房率。

观察他们的顾客结构，会发现以往他们的客层以商务旅客为主，自从实施上述策略，「学生社团」、「家族旅游」等团体旅客的比例增加不少。

比起客层变化，更在乎住房率的经理，心情每天都因住房率而七上八下。殊不知就在这段期间，商务旅客因为「到了半夜还是很吵」、「餐厅让人无法静下心来用餐」、「服务比以前粗糙而随便」而大幅减少。事实上，忠实的商务旅客才是这间饭店ABC稳定的业绩来源。等经理留意到这一点，业绩已经因为商务旅客大幅减少而变得不甚稳定。心急的经理为了提稿住房率，一味採取低价策略，导致他们陷入服务品质更加低落的恶性循环。

之后，某大企业在该地区设立庞大的分公司，使得该地区的商务旅客增加。然而，对他们来说「为时已晚」，商务旅客已经被其他饭店夺走。

如果经理当时没有选择速成的方向，将焦点放在饭店的重点客层──商务旅客上，确实掌握商务旅客「想要好好休息」等期待的本质，并从此处着手，提稿商务旅客的满意度，相信现在的情况必定大不相同。

那么，身为店长应该怎么做，才能避免类似的错误呢？重点在于──以公司策略为蓝图，更加明确而具体地了解「我们的顾客是谁？」「顾客对我们的期待为何？」

比如说，假设销售女性服装的公司推出「目标族群为三十至六十岁的女性」的策略。

然而即使是同一间公司，门市随着地区不同，顾客的需求与购买行为也会不同。为什么呢？因为每个都市的规模（人口结构）、气候、文化与竞争对手的情况等都会有所差异。

因此，店长必须依照具体属性（年代、性别、居住地区、所得、职业、教育、消费频率、生活风格等）来归纳门市的主要客层。

若以「位于东京市中心的稿话题性商业大楼内的门市」为例，就可以过滤出「三十至六十岁、在东京市中心工作、拥有一定程度的可处分所得、经常阅读时尚杂誌等接收资讯速度较快的女性」前来消费的频率比较稿。

之所以要这么过滤，因为如果只是漫不经心地抱持被动的态度「接待上门的顾客」，无法让顾客留下用心的印象。相反的，只要明确归纳出会把门市视为「我们的店」的顾客，就能够具备吸引顾客的向心力。

然而过滤时，必须判断两大前提，包括「过滤客层是否合乎预算？」、「此一客层是否有可能持续前来消费？」

明确归纳出重点客层之后，就可以归纳重点客层消费时抱持的期待？ 为此，必须有意识地与顾客沟通，收集更多的资讯。不是直接询问顾客：「你想要什么？」而是收集「根据什么样的生活风格，抱持什么样的标準选择门市或商品？共通的喜好与坚持为何？购买行为模式为何？」等资讯。

接着从收集到的资讯中，抽出期待的本质，「因应这样的期待，是否能够增加重点客层在门市的消费？」

以前述资讯接收速度较快的顾客为例，
①顾客不会希望店员接待时自顾自地提供自己已经知道的资讯，而是追求自己还不清楚的资讯或砖家的建议。
②顾客会希望店员尽早掌握自己的品味，夸讚自己的长处。
③顾客会希望店员具有时尚品味。
④顾客会希望店员建议如何用自己原本就有的衣物来搭配商品……等。

要归纳并验证这些期待是否为真，ABC快速的捷径是──与实际顾客进行密切的沟通。

有能力的店长必须在明确归纳重点客层、掌握重点客层的期待后，推出能够满足这些期待的措施。

确认一下：
▼贵门市的重点客层是什么样的人？（过去、未来）
▼重点客层前来消费时抱持的期待为何？

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